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  让“最后一公里”变“零距离” ——宁夏贺兰县局(分公司)接力打造“服务客户主阵地”

作者:蔺静茹 张钰 白鹤/文  来源: 《中国烟草》2019年第5期 总第644期 第70-71页 2019-03-01
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巍巍贺兰道使命,滔滔黄河诉初心。

当年,人民解放军用生命和鲜血铸就了“艰苦奋斗、自觉奉献”的贺兰魂。

如今,在贺兰山脚下的这片黄土地上,一代代贺兰烟草人始终铭记贺兰魂,紧跟行业改革发展的时代步伐,在栉风沐雨中砥砺“服务客户主阵地”的初心,用行动见证服务“最后一公里”变“零距离”的成长轨迹。

作为烟草行业最基层组织的县级局(分公司),宁夏回族自治区银川市贺兰县局(分公司)从名不见经传,到荣获全国烟草行业“双创”标兵,并非一时所为、一级所为、一代所为,靠的是坚持把支部建在基层,靠的是贺兰烟草几届班子、几代员工对优良传统的长期传承和棒棒接力。

“红旗不倒颜色不褪”届届秉持

2018年3月,银川市局(公司)党组任命陈宁到贺兰县局(分公司)主持工作,初来乍到,在交接工作时,前任局长刘涛郑重地对他说:“贺兰烟草是一个有光荣历史和传统的集体,保持‘红旗不倒,颜色不褪’是每一届班子最重要的任务,现在我把这面旗交给你了。”

贺兰县局(分公司)换了几届班子,每次都会有几次这样的交接,它既是一场穿越时间的心灵守望,更是一场不忘初心的行动接力。

在实践中,贺兰县局(分公司)坚持以党建为引领,以党员为旗帜,把“夯基础”作为固本工程,把“提服务”作为铸魂工程,在时代变迁中传承,始终不走形,不变样。

“只有你自己真正俯下身子,将白衬衫染成黑衬衫,才能真正理解基层员工的辛苦,找到做好服务工作的突破口在哪里。”曾任贺兰县局(分公司)局长(经理)的张学勤用一句话道出了贺兰烟草工作一直走在全区系统前列的秘诀。

越是历史厚重,越感责任重大。与前几届班子一样,陈宁上任后的第一件事,就是组织新班子走访市场,开展调研。这天,已近晚上9点,陈宁还在走访营业中的零售户,听取他们对货源供应、品牌培育和客户服务的意见;副局长张静同样穿梭在辖区内各个物流快递分拨点和配送点,摸排物流寄递领域贩假情况;副经理陈剑锋还在跟班送货,打着手电筒挨家挨户核对卷烟……

“我的店开了十几年,领导换过好几个,每个领导都不止一次地来过我店里,跟我聊政策,听我提意见,甚至还帮我擦过柜台、摆过烟。一个领导能做到也许不算什么,但个个都能做到,真心不容易。”富源商店店主王和平感慨地说。

班子率先垂范,全员看齐紧跟。贺兰县局(分公司)的党群小分队已经“搭伙”投身于市场,以“客户解决实际问题,赢得客户满意”为价值追求撒下汗水、付出辛劳。

走进太阳城美天惠超市,店主王小宁不好意思地回忆起2017年年初的“推烟器”风波。

“当时公司刚开始推行零包主导陈列,客户经理李莉看我卷烟陈列比较凌乱,就建议我安推烟器,我觉得那是瞎折腾,很抵触,还跟她发过脾气。小李不但没放弃,反而来得更勤了,耐心地给我讲零包主导陈列的好处,下了班还带我去其他店里参观,让我看效果。去年3月底,我们的客户经理换成了杨明辉,我心想这事就算结了吧,没想到小杨‘涛声依旧’。我被他们的这份坚持感动了,下定决心装上了‘推烟器’。2018年上半年,我的利润比上年增长了11%呢!”

换领导不换服务,换员工不换标准,这是贺兰零售户的普遍感受,也是贺兰烟草人对1400多户零售户的庄严承诺。

“服务绝不掉棒”棒棒接力

“谁干工作不是从不会到会,选择角色有角度,转换角色没难度。”送货员冯真拍着胸脯说。

“哪个岗位不是干,同事递过来的棒,就一定要接住,还要接得稳,接得好!”专卖稽查老同志任学斌经常这样说。

“积极转换角色,我义不容辞。当我是一名送货员时,绝对不让一户卷烟过夜;当我是一名稽查员时,绝对不让一条卷烟外流;当我是一名办公室内勤时,绝对不让一件小事耽搁。”客户经理杨明辉在党员大会上这样承诺。

“都别争了,把周六去送货的班排给我。”客户经理吾旭在专销协同会上着急地说。

“精品网格工作推开后,工作重心全面下移,稽查员、客户经理、送货员不仅要站好自己的岗,还要随时准备在其他岗位上发挥‘主人翁’作用,这已然成为我们培养全方位人才,让零售户给我们服务‘点赞’的工作新常态。”县局(分公司)办公室主任张晓仙在精品网格推进会上这样说道。

2018年,银川市局(公司)开展了“做实在人、干实在事、办实在企业”的岗位实践活动,激发了贺烟人意气风发团结干事的热情,释放出全员“自我管理、自我修为、自我约束”的巨大潜能,使精品网格建设在基层一线迅速得到了发自内心的认同追随。专卖稽查员带头分担销售任务压力,办公室内勤员主动协助美化终端环境,客户经理踊跃争当周末物流顶班“小能手”,送货员积极排班专卖市场夜查,“别问我是哪个岗位、服务绝不掉棒”,已经成为大家心照不宣的默契。

“关键时刻有我,困难时候叫我,繁重任务给我。”贺兰县局(分公司)在精品网格工作中的服务状态是这样,在开展任何一项具体工作中的服务状态亦是这样,为了先有“大家”,后有“小家”这个共同目标,抱定集体的困难就是我的困难、你的事情就是我的事情这一坚定信念,接力着“谁服务都一样”的精神“火炬”。

“不让一个贫困客户掉队”代代传承

贺兰辖区内的广荣村,是一个总人口5000多人的自治区级贫困村,全村接近一半人口都没有固定工作,村里的大部分卷烟零售户也都是全家守着一个商店维持基本生计,摆脱贫困遥遥无期。

“提高客户经营能力,带动有困难、获利低的小规模零售户共同走上盈利的道路,为助力打赢脱贫攻坚战贡献烟草力量的责任,落到了我们这一代的肩上。”陈宁说。

如何带动呢?是送米送面、开展爱心捐赠吗?不。贺兰烟草人深知,授人以鱼不如授人以渔,县局(分公司)以对口帮扶广荣村为突破,通过激活党建资源与活力,在传承中不断改进,走出了一条从以送代帮的“输血式”粗放扶贫,到量体裁衣的“造血式”精准扶贫之路。

“我一天到晚守在店里,没几个人进来,很多人还想着压价买,人很累不说,钱也没赚到。”在贺兰党支部第一党小组的一次上门拜访过程中,广荣村龙伟商店的店主张文龙抱怨起来。

贺兰县局(分公司)搭建巾帼扶贫车间,为困难零售户脱贫找到了新出路 /贺兰县局 供图

无心的抱怨,促成了整整一年的精准帮扶。这一年,贺兰支部的党员为了帮助张文龙一家树立脱贫的信心,不厌其烦地入户做工作,彻底打消了他的心结和顾虑;这一年,在服务人员的帮助下,龙伟商店的店面环境得到了整体改善,有了大变样;这一年,龙伟商店所在的广荣村建立起零售客户自律互助小组,卷烟价格稳定了,销售环境得到了根本改善;这一年,无业在家的婆媳二人参加了“巾帼扶贫车间”岗位技能培训,走进了手工车间,家庭有了新的收入来源……

“我现在一个小时可以做一个钱包,一个月1000元的收入没问题,比在家闲着强多了。”张文龙的儿媳妇笑着说。张文龙一家也尝到了迈出脱贫致富第一步的甜头,下决心把自己的小店经营得更好。

这只是贺兰烟草帮扶贫困客户的一个缩影。2018年,贺兰已经先后有21户贫困零售户的利润得到了实实在在的提升。

贺兰烟草人坚信,只要真正把贫困客户放在心上,一件事情接着一件事情办,一户接着一户帮,就一定能让他们丢掉“拐杖”,自主实现脱贫,一个也不掉队。

银川市局(公司)党组书记、局长、经理金伟拜访广荣村时,村支部书记虎玖桐激动地说:“烟草公司的结对帮扶活动、搭建扶贫车间的项目,帮助村里人均月收入提升了将近900元。虽然我们还没有彻底脱贫,但烟草公司真真儿是帮了我们大忙了。”

初心永不蒙尘,旗帜永不褪色。有的初心,走着走着就丢了,而贺兰烟草的初心,就算走得再远,依然会坚定不移地走下去,一代接着一代干,不仅要打通基层服务的“最后一公里”,更要把这“最后一公里”变成“零距离”,让服务市场的“桥头堡”越做越实,服务客户的“主阵地”越铸越牢。

(作者单位:宁夏贺兰县局<分公司>)

(栏目责编/邢忠敏 xingzm@tobacco.gov.cn)

编辑:李东军

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